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ACD話務排隊：當人工座席忙時來電進入排隊隊列并自動提示來電座席忙及播放等待音樂，也可根據需要語音引導排隊等待的來電進入任意的流程處理，如：繼續等待、留言、轉接手機、轉接后備座席、其他自動服務等等。
智能話務分配：當座席空閑后，系統自動將來電根據設定的分配策略接到相應的座席，系統提供多種話務分配策略，如：循環分配、順序分配、平均話務量等等。
智能業務分組：可將服務座席按職責、技能進行話務分組，如：業務咨詢組、投訴與建議組、技術支持組等；話務組內設置一個或多個服務座席，座席人員可任意分配到一個或多個話務組內；系統將根據來電的業務選擇自動將話務分配到相應的座席人員，實現個性化服務。
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